Ilse Bomers Trouw Nutrition Responsable de experiencia de usuario de Trouw Nutrition

¿Cómo se llega a responsable de experiencia de usuario en una empresa de nutrición animal?

‘¡Buena pregunta! Disfruté mucho trabajando en el terreno compartido del marketing, la comunicación y la informática cuando estaba en el área de comunicación. Cuando Trouw Nutrition desarrolló MyNutriOpt, una plataforma que les da a los usuarios información sobre todo su proceso de alimentación, yo me hice cargo de la experiencia de usuario y de la implementación de un sistema de diseño. Me di cuenta de que tomábamos muchas decisiones por intuición cuando, en realidad, podíamos investigar qué querían nuestros clientes y optimizar los procesos en función de datos reales. Afortunadamente, Trouw Nutrition estuvo de acuerdo y me ofreció ser la primera responsable de experiencia de usuario en la historia de la empresa.’

¿Qué conlleva su función actual exactamente?

‘Mientras desarrollábamos MyNutriOpt, dije: tendríamos que dejar de pensar en "silos". Si esta aplicación está perfectamente desarrollada, pero nuestra página web no funciona bien, estamos perdiendo el tiempo. A un cliente (potencial) no le importa si nos contacta por teléfono, en una feria comercial o por correo electrónico; cada contacto representa a Trouw Nutrition para él o ella. Por lo tanto, tenemos que optimizar todo el recorrido del cliente.

Elaboramos una hoja de ruta digital que muestra cómo nuestros clientes (potenciales) dan con nosotros. Mediante talleres con nuestros representantes comerciales, que están en contacto diario con nuestros clientes, descubrimos que nuestro sitio web es un punto de contacto muy importante que había que mejorar, así que por ahí empezamos. Creamos prototipos en función de nuestros distintos clientes, recogemos constantemente opiniones de los clientes, y usamos este enfoque basado en datos para nuestro nuevo sitio web mundial, que estamos desarrollando con una agencia de marketing digital. Es satisfactorio observar que en Trouw Nutrition hay cada vez mayor conciencia de que tenemos que dar prioridad a nuestros usuarios.’

¿Qué ha aprendido de estos usuarios hasta ahora?

‘Puede sonar raro pero la conclusión más importante fue que los productores también ocupan un lugar importante... porque son personas. Ellos también compran en Bol.com o Amazon. Su nivel de expectativa de los servicios digitales aumenta cada día, por lo que ya no les podemos pedir que nos envíen un fax para realizar un pedido de piensos. Es por ello que estamos desarrollando un portal (llamémoslo my.trouwnutrition.com) que reúne, básicamente, toda la información pertinente de ese usuario específico, tal como su historial de pedidos, artículos guardados, preferencias, etc.'

Los botones de la aplicación que desarrollamos para los productores lecheros resultaron ser demasiado pequeños para sus dedos.

'El sector agrícola es bastante tradicional, pero Nutreco no lo es. El hecho de que me permitan implementar un recorrido de cliente óptimo dice mucho. Realmente siento que estoy abriendo camino en este campo. Cuando estábamos aplicando los cambios finales a una aplicación que diseñamos para los productores lecheros, recibimos una opinión de última hora que decía que los botones eran demasiado pequeños para sus dedos. Abrirse camino a veces también implica aprender de los errores'

¿Qué perspectivas de crecimiento propio ve en la empresa?

‘Mis últimos dos puestos en Nutreco no existían antes de ocuparlos. Por lo tanto, aquí existen muchas oportunidades, hasta puedes crear tu propio puesto. Mentiría si dijera que a veces no siento celos de las posibilidades y perspectivas que existen en las grandes empresas minoristas, pero si me ofrecieran un puesto mañana, les diría amablemente que no. El hecho de que estemos haciendo un trabajo pionero aquí me resulta mucho más interesante. En este sector, no está todo resuelto, así que tienes que aprender a convivir con ello. Pero si tienes motivación, curiosidad y resiliencia, las posibilidades son infinitas. En Nutreco puedes dejar tu huella.’